Average handle time: wat de afhandeltijd van een gesprek zegt

Wat is average handle time?

AHT telt drie stukken tijd bij elkaar op. De gesprekstijd is de tijd dat medewerker en klant met elkaar praten. De wachttijd is de tijd dat de klant tijdens het gesprek in de wacht staat, bijvoorbeeld als de medewerker iets navraagt. Het nawerk is wat er na het ophangen nog moet gebeuren: een notitie maken of een ticket bijwerken.

De tijd die een klant vóór het gesprek in de wachtrij staat, telt niet mee. Die hoort bij andere maten, zoals de gemiddelde wachttijd.

AHT berekenen

De formule: tel over een periode de gesprekstijd, de wachttijd tijdens gesprekken en het nawerk bij elkaar op, en deel dat door het aantal afgehandelde gesprekken.

Een rekenvoorbeeld met verzonnen cijfers. Op een dag voert een team 50 gesprekken, met samen 250 minuten gesprekstijd, 25 minuten wachttijd en 75 minuten nawerk. De AHT is dan 350 minuten gedeeld door 50, dus 7 minuten per gesprek. Dat zegt niets over wat een goede AHT is, want dat verschilt per soort vraag.

AHT en gemiddelde gespreksduur

AHT wordt vaak gelijkgesteld aan de gemiddelde gespreksduur, maar dat is niet hetzelfde. De gemiddelde gespreksduur telt alleen de tijd aan de lijn. AHT telt wachttijd en nawerk mee, en dat verschil kan groot zijn als medewerkers na elk gesprek veel moeten vastleggen.

Ga je cijfers vergelijken, check dan eerst welke van de twee er gemeten wordt. Toont jullie telefoniesysteem alleen de gespreksduur, dan staat het nawerk nog ergens anders.

AHT in het callcenter: waarom korter niet altijd beter is

Een korte AHT kan betekenen dat de medewerker snel en goed hielp. Het kan ook betekenen dat de klant zonder antwoord ophing, of dat de vraag naar een collega werd doorgeschoven. Dan komt de klant terug, en dat zie je in de first call resolution, niet in de AHT.

Daarom werkt AHT slecht als doel per medewerker. Wie op afhandeltijd wordt afgerekend, gaat gesprekken inkorten, ook als de klant er nog niet klaar mee is. Gebruik AHT liever om te plannen hoeveel mensen je nodig hebt, en om te zien welke soorten vragen veel tijd kosten.

Waar de tijd in een gesprek heen gaat

AHT zegt hoe lang gesprekken duren, niet waarom. Dat hoor je pas in het gesprek zelf. Een paar patronen die je bij het terugluisteren tegenkomt:

• Lange stiltes terwijl de medewerker iets opzoekt, zonder de klant te vertellen wat er gebeurt.
• Een uitleg die twee keer moet, omdat de eerste keer in vaktaal ging.
• Een probleem dat pas laat helder wordt, omdat er aan het begin niet werd doorgevraagd.
• Nawerk dat uitloopt, omdat afspraken in het gesprek niet scherp werden gemaakt.

Average handle time bij Callab

De AHT zelf komt uit jullie telefonie- en ticketsysteem. Callab kijkt naar wat er binnen het gesprek gebeurt: het meet waarneembaar spreekgedrag, zoals tempo, pauzes, spreekaandeel en onderbrekingen, en beoordeelt elk gesprek op de criteria uit jullie playbook.

Zo zie je per gesprek welke fase bleef liggen, met het exacte moment in de opname erbij. Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice. Andere maten naast AHT vind je bij de callcenter KPI's.