Callcenter KPI's: wat je meet in klantenservice en contactcenter

Wat is een callcenter KPI?

KPI staat voor key performance indicator: een vaste maat die laat zien of je op koers ligt. Een callcenter KPI meet iets over veel gesprekken tegelijk, zoals de gemiddelde wachttijd of het deel van de vragen dat in één keer wordt opgelost. Omdat ze ook voor chat en e-mail gelden, heten ze in de klantenservice vaak klantcontact KPI's.

De KPI's die je het vaakst ziet

• First call resolution. Het deel van de klantvragen dat in het eerste contact is opgelost. Zie first call resolution.
• Average handle time. De gemiddelde tijd per contact, inclusief wachttijd tijdens het gesprek en nawerk. Zie average handle time.
• Customer effort score. Hoeveel moeite het de klant kostte om geholpen te worden, gemeten met een vraag na het contact. Zie customer effort score.
• Klanttevredenheid. Hoe tevreden de klant is over het contact, meestal gemeten met een korte vraag na afloop.
• Gemiddelde wachttijd. Hoe lang een klant in de wachtrij staat voordat er iemand opneemt.
• Serviceniveau. Het deel van de gesprekken dat binnen een afgesproken tijd wordt opgenomen.
• Verlaten gesprekken. Het deel van de bellers dat ophangt voordat er iemand opneemt.

KPI's voor de klantenservice in samenhang lezen

Een KPI op zichzelf zegt weinig. Een korte afhandeltijd met veel terugbellers betekent iets anders dan een korte afhandeltijd met vragen die in één keer zijn opgelost. Lees KPI's daarom in paren.

Kijk naar de trend, niet naar één week. Vergelijk met jullie eigen cijfers van vorige maanden en niet met getallen van een ander bedrijf, want een helpdesk voor storingen krijgt andere vragen dan een klantenservice voor bestellingen.

Wat KPI's niet laten zien

KPI's meten uitkomsten over veel gesprekken. Ze laten zien dát er iets speelt, niet waar in het gesprek het gebeurt. Of een vraag bleef liggen omdat de medewerker niet doorvroeg of omdat het systeem het niet toeliet, hoor je alleen in het gesprek zelf.

Daarvoor gebruiken teams een QA scorecard: een lijst criteria waarop je losse gesprekken beoordeelt. De KPI wijst de richting, de scorecard laat zien waar het in het gesprek zit.

Gebruik KPI's om het team te sturen, niet om medewerkers te rangschikken. Wie een KPI per persoon als doel krijgt, gaat op dat getal sturen in plaats van op de klant.

Callcenter KPI's bij Callab

KPI's als wachttijd en serviceniveau komen uit jullie telefonie. Callab kijkt naar de gesprekken erachter: elk gesprek wordt beoordeeld op de fases en criteria uit jullie eigen playbook, geen steekproef. Je ziet welke fase in het team structureel blijft liggen, en na elk gesprek krijgt de medewerker één observatie en één reflectieve vraag.

Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.