Customer effort score: meten hoeveel moeite een klant moet doen
De customer effort score, of CES, meet hoeveel moeite het een klant kost om een vraag of probleem geregeld te krijgen. Je meet het met één vraag direct na het contact. Hieronder lees je hoe je de CES meet en waar de moeite in een gesprek vandaan komt.
Wat is de customer effort score?
De CES kijkt naar een ander punt dan tevredenheid. Je vraagt niet hoe blij de klant is, maar hoeveel moeite het kostte om geholpen te worden. Dat maakt de score concreet: moeite heeft een oorzaak die je kunt aanwijzen, zoals doorverbonden worden of je verhaal twee keer moeten doen.
Zo meet je de CES
Na het contact krijgt de klant één stelling of vraag, bijvoorbeeld "Het was makkelijk om mijn vraag geregeld te krijgen". De klant antwoordt op een schaal, van helemaal oneens tot helemaal eens. De CES is dan het gemiddelde van die antwoorden, of het deel van de klanten dat het eens is.
Houd de vraag vast zodra je begint. Een andere formulering of een andere schaal geeft een andere score, en dan kun je niet meer vergelijken met vorige maand. Stuur de vraag zo snel mogelijk na het contact, dan weet de klant nog hoe het ging.
De CES score naast andere maten
- Klanttevredenheid, ook CSAT genoemd, vraagt hoe tevreden de klant is over het contact. Een klant kan tevreden zijn over een vriendelijke medewerker en toch veel moeite hebben gehad.
- De Net Promoter Score vraagt of de klant het bedrijf zou aanraden. Dat gaat over de hele relatie, niet over één contact.
- First call resolution meet of de vraag in één keer is opgelost. Moet een klant terugbellen, dan kost dat moeite, dus de twee hangen samen. Zie first call resolution.
Waar moeite in een gesprek vandaan komt
Een tegenvallende CES vertelt dat klanten moeite hebben, niet waar. Dat hoor je in de gesprekken zelf. Een paar bekende bronnen van moeite:
- De klant moet zijn verhaal opnieuw doen na het doorverbinden.
- De medewerker gebruikt vaktaal, en de klant durft niet te vragen wat het betekent.
- Het gesprek eindigt zonder duidelijke volgende stap, dus de klant moet zelf weer bellen.
- De klant wordt naar een website of formulier verwezen voor iets wat ook in het gesprek kon.
Wat klanten in het gesprek zelf zeggen over hun ervaring, is een ander onderwerp. Daarover gaat sentimentanalyse.
Customer effort score bij Callab
De CES meet je met een vraag aan de klant. Callab kijkt naar het gesprek zelf en beoordeelt elk gesprek op de criteria uit jullie eigen playbook. Neem je criteria op die moeite voorkomen, zoals samenvatten voor de oplossing of afsluiten met een concrete afspraak, dan zie je per gesprek waar het misging.
Na elk gesprek krijgt de medewerker één observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Hoe dat voor serviceteams werkt, lees je bij kwaliteitsmonitoring klantenservice. Hoe CES zich verhoudt tot de rest van het dashboard, staat bij de callcenter KPI's.
Veelgestelde vragen
Vragen over de customer effort score
Wat is een goede CES score?
Wanneer stuur je de CES-vraag?
Wat is het verschil tussen CES en klanttevredenheid?
Mag je gesprekken van medewerkers laten analyseren?
Verder lezen
Callcenter KPI's
De maten die een klantenservice of contactcenter bijhoudt, en hoe je ze in samenhang leest.
Kwaliteitsmonitoring klantenservice
Elk klantgesprek beoordeeld op jullie eigen criteria, met coaching per medewerker na elk gesprek.
Alle begrippen
Korte uitleg van de termen die je tegenkomt als je gesprekken terugkijkt en coacht.
Vroege toegang tot Callab
Callab is in vroege toegang. Je begint met een demo van twintig minuten op je eigen belscenario, zonder installatie vooraf en zonder verplichtingen. We laten zien hoe Callab bij jullie serviceteam zou draaien.
De prijs hangt af van teamgrootte en methodiek, en die bespreken we in de demo.
.jpg%3F2026-08-06T12%253A54%253A24.520Z&w=3840&q=75)