Beste call coaching software: zes criteria om tools te vergelijken

Welke soorten call coaching tools er zijn

Wie zoekt naar call coaching tools, conversation intelligence tools of speech analytics software, komt grofweg vier soorten tegen. Ze overlappen, maar ze zijn voor iets anders gebouwd. Wat conversation intelligence precies is, lees je bij het begrip conversation intelligence.

• Revenue-platforms. Ze leggen gesprekken, meetings en e-mail vast en koppelen dat aan pipeline en forecast in het CRM. Gong is daar een bekend voorbeeld van. Ze zijn sterk als je het hele salesproces in één platform wilt.
• Speech analytics voor contactcenters. Ze zijn gebouwd om grote aantallen gesprekken te doorzoeken op onderwerpen en trends, en richten zich op kwaliteit op schaal.
• Coachingmodules van een telefonieleverancier. Dat is een extra optie in de belsoftware die je al gebruikt. Handig als je bij die leverancier blijft, en beperkt tot de gesprekken die daar lopen.
• Tools die per gesprek coachen. Ze beoordelen elk gesprek op criteria die het team zelf vastlegt en zetten coaching klaar voor de medewerker. Callab hoort in deze groep.

Welke soort past, hangt minder af van features dan van de vraag die je wilt beantwoorden. Wil je weten hoe deals ervoor staan, dan zit je bij een revenue-platform. Wil je dat elke medewerker na elk gesprek iets heeft om mee verder te gaan, dan zoek je een tool die per gesprek coacht.

Zo zet je tools naast elkaar

Vraag elke leverancier om een demo op jullie eigen gesprekken, niet op een voorbeeld dat de leverancier zelf heeft gekozen. Neem een gesprek mee dat goed liep en een gesprek dat vastliep. Kijk of de tool hetzelfde moment aanwijst als jij, en of de uitleg klopt.

Vraag ook wat er gebeurt als de analyse het mis heeft. Een tool die nooit twijfelt, bestaat niet. Het verschil zit in wat er daarna gebeurt: gaat zo'n gesprek naar een mens, of telt de score gewoon mee?

Waar Callab staat

Callab is gebouwd voor teams die veel bellen, in sales maar ook in klantenservice, incasso, recruitment, verzekeringen en makelaardij. Op de zes criteria ziet dat er zo uit:

• Lat: jullie playbook of belscript. Callab haalt er fases, gewogen criteria en skills uit, jij controleert en publiceert. Zonder eigen methodiek begin je met een universele basis per branche.
• Taal: gebouwd op Nederlandstalige gesprekken. Transcriptie, scoring en coaching zijn Nederlands, zonder vertaalslag via het Engels.
• Dekking: alle gesprekken die via jullie VoIP binnenkomen, geen steekproef. Losse uploads van opnames kunnen ook.
• Telefonie: Callab hangt naast jullie centrale als SIP-endpoint. CloudCall werkt vandaag, Aircall, Twilio Flex en RingCentral staan op de rol.
• Data: opnames en de database met transcripties en scores staan in Frankfurt. De taalanalyse loopt via modellen van aanbieders in de Verenigde Staten, onder de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie. De details staan op de pagina over data en privacy.
• Coaching: binnen minuten na het gesprek, niet tijdens. Na elk gesprek staan er één observatie en één reflectieve vraag klaar, gekoppeld aan het exacte moment in de opname.

Wat Callab niet doet: een koppeling met je CRM en een forecast zitten er niet in, en Callab richt zich op telefoongesprekken. Zoek je dat wel, dan past een revenue-platform beter. Hoe dat uitpakt naast Gong, lees je op de pagina Gong alternatief.