Conversation intelligence: wat het is en wat je ermee doet

Wat is conversation intelligence?

Conversation intelligence is een verzamelnaam. Het gaat om software die telefoongesprekken en vaak ook videomeetings vastlegt en er informatie uit haalt. Denk aan onderwerpen die terugkomen, vragen die gesteld worden, afspraken aan het eind en hoe een gesprek verloopt ten opzichte van een vaste aanpak.

Wat een tool met die informatie doet, verschilt sterk. Sommige tools zetten samenvattingen en vervolgstappen in het CRM, andere gebruiken de analyse om medewerkers te coachen.

Wat conversation intelligence software doet

• Opnemen en uitschrijven. Gesprekken komen binnen via de telefonie of de meetingsoftware en worden omgezet naar tekst, met per zin wie er spreekt.
• Analyseren. De tekst wordt doorzocht op onderwerpen, vragen en afspraken, of naast criteria gelegd die het team zelf heeft vastgelegd.
• Terugvinden. Je springt naar het moment in de opname waar iets gebeurde, in plaats van een heel gesprek opnieuw te beluisteren.
• Teruggeven. De uitkomst gaat naar een dashboard, naar het CRM of naar de medewerker zelf, als coaching voor het volgende gesprek.

Conversation intelligence en verwante termen

De termen lopen door elkaar, ook bij leveranciers. Een indeling die in de praktijk werkt:

• Speech analytics. Komt uit de contactcenters en zoekt trends en onderwerpen in grote aantallen gesprekken, bijvoorbeeld waarom klanten bellen. Zie speech analytics.
• Gespreksanalyse. Het analyseren van één gesprek, met de hand of met software. Dat is het werk dat conversation intelligence automatiseert. Zie gespreksanalyse.
• Call coaching. Wat je met de analyse doet: de beller per gesprek iets concreets meegeven. Conversation intelligence kan daar de basis voor zijn, maar niet elke tool coacht. Zie call coaching.

Waar je op let als je ermee begint

Begin bij de vraag die je wilt beantwoorden, niet bij de tool. Wil je weten hoe deals ervoor staan, of wil je dat elke medewerker na elk gesprek iets heeft om mee verder te gaan? Dat vraagt om verschillende soorten software.

Let daarnaast op vier dingen: de taal van jullie gesprekken, wie bepaalt waar een goed gesprek aan voldoet, of elk gesprek wordt geanalyseerd en waar opnames staan. Hoe je tools op die punten naast elkaar zet, staat bij de zes criteria om call coaching software te vergelijken.

Conversation intelligence bij Callab

Callab is conversation intelligence voor teams die vooral bellen, met coaching als doel. Elk gesprek dat via jullie VoIP binnenkomt, beoordeelt Callab op jullie eigen methodiek: de fases, gewogen criteria en skills die het uit jullie playbook haalt. Binnen minuten na het gesprek staan er één observatie en één reflectieve vraag klaar, gekoppeld aan het exacte moment in de opname.

Een CRM-koppeling en een forecast zitten er niet in. Hoe Callab werkt voor een team dat verkoopt, lees je bij sales coaching software.