Gespreksanalyse: zo lees je terug wat er in een gesprek gebeurde

Wat is gespreksanalyse?

Bij gespreksanalyse neem je een opgenomen gesprek, of de uitgeschreven tekst ervan, en leg je het naast een paar vaste vragen. Je kijkt wat de beller wilde bereiken, wat de klant zei en wat de beller daarmee deed. Het antwoord is geen cijfer maar een beeld van het gesprek, met de momenten die ertoe deden.

In de taalwetenschap heeft het woord een bredere betekenis. Daar bestudeert gespreksanalyse hoe mensen in het algemeen gesprekken voeren: hoe ze beurten nemen en elkaar onderbreken. Op deze pagina gaat het om de praktische kant: klantgesprekken en telefoongesprekken terugkijken om er als team beter van te worden.

Wat je bekijkt in een gesprek

• Opbouw. Doorloopt het gesprek de fases die jullie afspreken, zoals opening, vragen, oplossing of voorstel en afsluiting?
• Vragen. Stelt de beller open vragen om het probleem te horen, en vraagt hij door als een antwoord vaag blijft?
• Spreektijd. Wie praat er het meest, en zitten er lange monologen in? Daarover gaat de talk to listen ratio.
• Afspraken. Eindigt het gesprek met een concrete vervolgstap, en weet de klant wat er nu gebeurt?

Met de hand of met gespreksanalyse software

Met de hand luistert een teamlead of kwaliteitsmedewerker een opname terug en vult een lijst in. Dat geeft diepgang, maar kost per gesprek minstens zo lang als het gesprek zelf, plus de tijd om te noteren. Daardoor wordt er meestal maar een steekproef van de gesprekken bekeken.

Gespreksanalyse software schrijft het gesprek uit, herkent wie er spreekt en legt de tekst naast criteria. Dan kan elk gesprek geanalyseerd worden in plaats van een paar per maand. De kwaliteit hangt af van twee dingen: hoe goed de transcriptie is in jullie taal, en wie bepaalt waar een goed gesprek aan voldoet.

Software maakt ook fouten. Een goede tool laat daarom zien waarop een oordeel is gebaseerd, met het moment in de opname erbij, zodat iemand het kan nalopen.

Gespreksanalyse voorbeeld

Een verzonnen klantenservicegesprek van 06:42 over een factuur die te hoog lijkt. Een korte analyse kan er zo uitzien:

• 00:20, opening. De medewerker noemt naam en afdeling en vraagt waar het gesprek over gaat. Dat gaat goed.
• 01:05, probleem. De klant zegt dat de factuur te hoog is. De medewerker vraagt niet door en begint meteen de factuur uit te leggen.
• 02:49, uitleg. Twee minuten over tarieven, zonder één controlevraag. De klant zegt daarna alleen nog 'ja ja'.
• 05:30, afsluiting. De medewerker belooft terug te bellen, maar noemt geen dag of tijd.

De analyse zegt hier niet dat het gesprek slecht was. Ze wijst twee momenten aan om op te coachen: doorvragen op 01:05, en een afspraak met een tijdstip aan het eind. Dat is genoeg voor één coachgesprek.

Gespreksanalyse bij Callab

Callab analyseert elk gesprek dat via jullie VoIP binnenkomt, geen steekproef. Je uploadt jullie playbook of belscript, Callab haalt er fases, gewogen criteria en skills uit, en jij controleert en publiceert. Daarna krijgt elk gesprek een score van 0 tot 10, en krijgt de medewerker binnen minuten één observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname.

Twijfelt het model over een score, dan gaat het gesprek naar review en kijkt er een mens naar. Hoe dat stap voor stap werkt, lees je bij AI gespreksanalyse met Callab.