Gesprekken opnemen als werkgever: wat de AP en de AVG toestaan

Je wilt de telefoongesprekken van je team opnemen, om ervan te leren of om nieuwe mensen sneller in te werken. Dan komt de vraag die je zelf ook al had: mag je als werkgever gesprekken opnemen, en onder welke voorwaarden? Het korte antwoord is ja, als het noodzakelijk is en iedereen het weet.

Het langere antwoord staat bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Het is concreter dan je zou verwachten.

Wat de Autoriteit Persoonsgegevens zegt

De AP houdt toezicht op de AVG en heeft een eigen pagina over het opnemen van telefoongesprekken op het werk. De kern staat in twee zinnen: "U mag telefoongesprekken van uw werknemers opnemen als dat noodzakelijk is. Bijvoorbeeld om de telefonische dienstverlening in uw callcenter te verbeteren." Zie de pagina controle van communicatiemiddelen van de AP.

Noodzakelijk is daar geen stopwoord. Bij elke vorm van controle van werknemers vraagt de AP dat je je doel niet op een andere manier kunt bereiken die minder ingrijpend is voor je mensen. Dat staat in de voorwaarden voor controle van werknemers. Wie gesprekken opneemt voor trainingsdoeleinden, moet dus kunnen uitleggen waarom opnames daarvoor nodig zijn.

Iedereen moet het weten, ook de klant

Heimelijk opnemen mag vrijwel nooit. De AP noemt als uitzondering een vermoeden dat een werknemer iets strafbaars doet, en schrijft er direct bij: "U mag dus niet heimelijk telefoongesprekken van werknemers opnemen om hen te begeleiden, trainen of beoordelen."

Openheid gaat verder dan een zin in het personeelshandboek. Volgens de AP is het niet genoeg om medewerkers eenmalig bij indiensttreding te vertellen dat gesprekken opgenomen kunnen worden. Ze moeten het weten als hun gesprek wordt opgenomen. Een geluidssignaal bij de start van de opname kan, mits je vooraf uitlegt wat dat signaal betekent en voor welk doel je opneemt.

De klant aan de andere kant van de lijn hoort het ook. De AP schrijft dat je de gesprekspartner vooraf informeert dat het gesprek wordt opgenomen, en waarvoor je de opnames gebruikt, zoals voor trainingsdoeleinden.

Gesprekken opnemen en de AVG: grondslag en informatie

Een opname van een gesprek bevat persoonsgegevens van wie er spreekt, dus de AVG geldt. Artikel 6 van de AVG noemt zes grondslagen. Bij controle van personeel zal volgens de AP vaak het gerechtvaardigd belang de grondslag zijn (artikel 6, lid 1, onder f).

Toestemming van medewerkers raadt de AP juist af. Werknemers kunnen een verzoek van hun werkgever moeilijk weigeren, en daardoor is toestemming volgens de AP "niet goed te gebruiken als grondslag voor het monitoren van personeel". Overweging 43 van de AVG zegt hetzelfde over een duidelijke wanverhouding tussen partijen.

Artikel 13 van de AVG bepaalt wat je medewerkers vertelt op het moment dat je de gegevens verzamelt. Voor gespreksopnames komt dat in elk geval neer op:

• wie de verwerkingsverantwoordelijke is en hoe ze die bereiken
• het doel van de opnames en de grondslag
• welk gerechtvaardigd belang je behartigt, als je daarop steunt
• wie de opnames ontvangt, bijvoorbeeld een leverancier
• hoe lang je de opnames bewaart

Elk gesprek opnemen of een deel

Hier zit de vraag die voor coaching het meest telt. De AP schrijft: "U mag alleen doorlopend telefoongesprekken opnemen als dat noodzakelijk is voor uw dienstverlening. Zoals bij telefonische beursorders." Die opnames mogen dan alleen dienen als bewijs dat er een overeenkomst is gesloten.

Dat is een ander doel dan coaching, met een eigen grens. Wil je elk gesprek opnemen en analyseren om je team te coachen, onderbouw dan waarom dat noodzakelijk is en waarom een steekproef niet volstaat. Leg die afweging vast. Stelselmatige monitoring van werknemers staat op de lijst van verwerkingen waarvoor een DPIA verplicht is, en daarvoor kun je dit DPIA voorbeeld voor gespreksopnames gebruiken. Heeft je organisatie een ondernemingsraad, dan beslist die mee: lees wat er geldt voor een personeelsvolgsysteem. Laat je de opnames door AI beoordelen, kijk dan ook naar wat de AI Act voor werkgevers regelt.

Callab in beeld

Bij Callab maakt jullie eigen telefonie de opname, niet Callab. Callab haalt die opname op, zet hem om naar tekst en beoordeelt het gesprek op de eigen methodiek van het team. Gesprekken korter dan twee minuten slaat Callab over voor coaching. Jullie zijn als werkgever de verwerkingsverantwoordelijke en kiezen de grondslag. Callab is de verwerker, met een verwerkersovereenkomst.

Een medewerker ziet de eigen analyses terug, de teamlead ziet het team. Gesprekken blijven standaard een jaar bewaard, en een teamlead kan die termijn korter zetten of een gesprek eerder verwijderen. Hoe dat stap voor stap werkt, staat op de pagina over hoe Callab met data omgaat. De vragen die je team hierover gaat stellen, staan in gesprekken laten analyseren: wat je team gaat vragen.

Voordat de eerste opname loopt

Leg drie dingen op papier, en deel ze met je team voordat je begint:

• Het doel van de opnames, en waarom opnemen daarvoor noodzakelijk is.
• Hoe medewerkers en klanten bij elk gesprek horen dat er wordt opgenomen.
• Hoe lang je opnames bewaart, en wie erbij kan.

Demo aanvragen

Twintig minuten. Op jullie eigen belscenario. Je hoeft niets te installeren.

Dit is geen juridisch advies. Twijfel je over je eigen situatie, leg het dan voor aan een jurist of aan je ondernemingsraad.