Speech analytics: patronen vinden in al je klantgesprekken

Wat is speech analytics?

Speech analytics komt uit de contactcenters. Daar komen zo veel gesprekken binnen dat niemand ze kan terugluisteren. De software schrijft ze uit en zoekt over al die gesprekken heen naar onderwerpen en patronen.

De uitkomst is meestal een dashboard met trends. Je ziet bijvoorbeeld dat het aantal gesprekken over een nieuwe factuur deze week verdubbelde, of dat een bepaalde vraag vaak eindigt in doorverbinden.

Wat de software doet

• Uitschrijven. Spraak wordt omgezet naar tekst, met per fragment wie er spreekt.
• Zoeken en indelen. Gesprekken worden ingedeeld op onderwerp of reden van bellen, of doorzocht op woorden en zinnen.
• Spreekpatronen meten. Denk aan stiltes en aan hoeveel van de tijd elke kant aan het woord is.
• Trends tonen. De uitkomst gaat naar rapportages over alle gesprekken, per week of per onderwerp.

Spraakanalyse en verwante termen

Spraakanalyse is de Nederlandse naam voor hetzelfde. Spraakherkenning is iets anders: dat is alleen het omzetten van spraak naar tekst, de eerste stap van speech analytics. Verder lopen deze termen vaak door elkaar:

• Conversation intelligence. Software die gesprekken analyseert en de uitkomst teruggeeft aan het team. De grens met speech analytics is vaag, de uitleg van die term staat bij conversation intelligence.
• Gespreksanalyse. Eén gesprek terugkijken, met de hand of met software. Speech analytics kijkt juist naar alle gesprekken tegelijk. Zie gespreksanalyse.
• Sentimentanalyse. Uit de tekst afleiden of een klant positief, negatief of neutraal is. Je komt het vaak tegen als onderdeel van speech analytics. Zie sentimentanalyse.

Waar je op let

Begin bij de vraag die je wilt beantwoorden. Wil je weten waarom klanten bellen, dan helpt een overzicht van onderwerpen. Wil je dat medewerkers beter worden in hun gesprekken, dan heb je meer aan een analyse per gesprek die bij de medewerker terechtkomt.

Let ook op de kwaliteit van de transcriptie in jullie taal, en op wat een pakket uit de stem afleidt. Emoties afleiden uit een stem is op de werkvloer een gevoelig punt, lees daarover bij sentimentanalyse. Hoe je tools op zulke punten naast elkaar zet, staat bij de zes criteria om call coaching software te vergelijken.

Speech analytics bij Callab

Callab richt zich op iets anders dan trends over het hele contactcenter: het losse gesprek en de medewerker die het voerde. Elk gesprek dat via jullie VoIP binnenkomt, wordt beoordeeld op de criteria uit jullie eigen playbook. Binnen minuten krijgt de medewerker één observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname.

Callab meet waarneembaar spreekgedrag, zoals tempo, pauzes, spreekaandeel en onderbrekingen, en leidt geen emoties af uit de stem. Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.