Sentimentanalyse: wat het is en wat het in klantgesprekken meet

Wat sentimentanalyse betekent

Sentiment is de houding die uit taal spreekt: positief, negatief of neutraal. Sentimentanalyse is het automatisch herkennen daarvan in tekst, bijvoorbeeld in reviews of in de transcriptie van een telefoongesprek. De uitkomst is meestal een label of een score per zin of per gesprek.

De techniek komt uit de taaltechnologie, waar het ook opinion mining heet. Ze werkt met woorden en zinsbouw, niet met geluid.

Sentimentanalyse van klantgesprekken

Bij een klantgesprek wordt de spraak eerst omgezet naar tekst. Daarna legt software die tekst langs een model dat zinnen als positief, negatief of neutraal labelt. Over veel gesprekken zie je zo bij welke onderwerpen klanten vaak negatief eindigen, bijvoorbeeld bij facturen of bij een levering die te laat is.

Dat maakt sentimentanalyse vooral bruikbaar voor trends: waar klanten over klagen, en of dat verandert na een aanpassing. Over één gesprek zegt een label weinig. Je komt het vaak tegen als onderdeel van speech analytics.

Waar sentimentanalyse de mist in gaat

• Ironie. "Nou, geweldig geholpen" is negatief bedoeld, maar de woorden zijn positief.
• Ontkenning en nuance. "Niet slecht" en "het was wel oké, maar" zijn lastig te labelen.
• Over wie het gaat. Een klant die negatief praat over een storing, is daarmee nog niet negatief over de medewerker.
• Transcriptiefouten. Een verkeerd uitgeschreven woord kan het label omdraaien, zeker bij dialect of als mensen door elkaar praten.

Lees een sentimentscore daarom als signaal over veel gesprekken, niet als oordeel over één gesprek of één medewerker.

Sentimentanalyse en emotieherkenning: het verschil

Sentimentanalyse leest de houding uit wat er gezegd wordt. Emotieherkenning gaat verder: die probeert af te leiden hoe iemand zich voelt, bijvoorbeeld uit de klank van de stem of uit gezichtsuitdrukkingen.

Op de werkvloer is dat verschil belangrijk. Sinds 2 februari 2025 verbiedt de AI Act AI-systemen die emoties van mensen op de werkplek afleiden, behalve om medische of veiligheidsredenen. Wat daar precies onder valt, lees je in AI Act voor werkgevers.

Wat Callab niet meet, en wat wel

Callab leidt geen emoties of gemoedstoestand af uit de stem. Wat Callab wel meet, is waarneembaar spreekgedrag: tempo, pauzes, spreekaandeel en onderbrekingen. Zo staat het ook op de pagina over hoe we met data omgaan.

De beoordeling van een gesprek gaat over wat de medewerker deed, gemeten aan de criteria uit jullie eigen playbook. Bijvoorbeeld of het probleem werd samengevat voordat de oplossing kwam, en of het gesprek eindigde met een concrete afspraak. Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.