QA scorecard: een voorbeeld voor klantenservice en callcenter

Wat is een QA scorecard?

QA staat voor quality assurance, of kwaliteitsborging. Een quality assurance scorecard legt vast waar een goed klantgesprek aan voldoet, zodat iedereen die beoordeelt dezelfde lat gebruikt. Zonder scorecard hangt het oordeel af van wie er luistert.

De scorecard is het formulier. Het beoordelen van een gesprek daarmee heet call scoring. Per gesprek levert dat een score op, en over een reeks gesprekken zie je welk criterium in het team structureel blijft liggen.

Wat erin hoort

Een bruikbare scorecard volgt de fases van het gesprek. Per fase staan er een paar criteria, elk zo concreet dat twee beoordelaars het eens worden. Je geeft ze een weging, en je markeert de criteria die doorslaggevend zijn.

Houd de lijst kort. Elk criterium dat je toevoegt, maakt de beoordeling trager en de feedback vager. Wat nooit tot een coachpunt leidt, hoort er niet in.

QA scorecard template: een voorbeeld

Een voorbeeld voor een klantenservice die vooral vragen over facturen en storingen krijgt. Pas de criteria aan op jullie eigen gesprekken.

• Opening, gewone weging. De medewerker noemt naam en afdeling en vraagt waar het gesprek over gaat.
• Verificatie, hard criterium. De medewerker stelt vast wie er belt voordat er klantgegevens worden besproken.
• Probleem begrijpen, zware weging. De medewerker vraagt door tot het probleem concreet is, en vat het samen voordat er een oplossing komt.
• Oplossing, zware weging. De uitleg is in gewone taal, en de medewerker checkt of de klant het begrijpt.
• Toon, gewone weging. De medewerker erkent een vervelende situatie voordat de uitleg begint.
• Afsluiting, hard criterium. De klant weet wat er nu gebeurt en wanneer, en er staat een afspraak als er iets moet worden uitgezocht.

Voor het criterium 'probleem begrijpen' is de LSD-techniek een goed handvat: luisteren, samenvatten en doorvragen.

Zo'n template werkt pas als de criteria in jullie eigen woorden staan. Neem twee gesprekken, een die goed liep en een die vastliep, en kijk of de scorecard het verschil laat zien. Doet hij dat niet, dan klopt er een criterium niet.

Van score naar coaching

Een scorecard die alleen een cijfer oplevert, verandert weinig aan het volgende gesprek. Koppel elk gemist criterium aan het moment in de opname, en geef de medewerker één punt om mee te oefenen in plaats van de hele lijst.

Gebruik de scorecard om gesprekken te bespreken, niet om medewerkers te rangschikken. Wie weet dat een score in de beoordeling meetelt, gaat het lijstje afwerken in plaats van de klant te helpen. Hoe een teamlead per gesprek coacht, lees je in coaching in het callcenter.

QA scorecards bij Callab

Bij Callab is de scorecard de uitkomst van de beoordeling van één gesprek. De criteria komen uit jullie eigen playbook of belscript: Callab haalt er fases, gewogen criteria en skills uit, en jij controleert en publiceert.

Daarna beoordeelt Callab elk gesprek, niet een steekproef. Callab vervangt de kwaliteitstoets niet, maar voedt hem: twijfelt het model over een score, dan gaat het gesprek naar review en kijkt er een mens naar. Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.