LSD-techniek: luisteren, samenvatten en doorvragen

Wat is de LSD-techniek?

LSD is de afkorting van luisteren, samenvatten en doorvragen. Volgens de uitleg van UMC Utrecht maak je in elk gesprek je eigen interpretatie van wat de ander zegt of bedoelt, en helpt LSD om de miscommunicatie die daaruit volgt zo veel mogelijk uit te sluiten. Dezelfde uitleg noemt de techniek toepasbaar op ieder gesprek.

Die uitleg is geschreven voor gesprekken waarin je elkaar ziet, met tips over oogcontact en houding. Aan de telefoon valt dat weg, en doen samenvatten en doorvragen het werk dat je anders met je gezicht doet. De voorbeelden op deze pagina zijn daarom op telefoongesprekken toegespitst.

Luisteren

Luisteren is meer dan stil zijn tot de ander klaar is. Je let op wat de klant zegt en hoe: waar iemand op terugkomt, en wat er juist niet gezegd wordt.

Aan de telefoon laat je met korte bevestigingen horen dat je er bent, zonder de klant te onderbreken. Schrijf daarbij de rode draad mee, niet elk woord. De UMC-uitleg noemt dat "leg het vast".

Samenvatten

Samenvatten is in je eigen woorden herhalen wat de klant zei, en de klant de kans geven het aan te vullen of te verbeteren. De UMC-uitleg geeft er de zin "Dus als ik het goed begrijp…" bij.

Aan de telefoon klinkt dat bijvoorbeeld zo: "Als ik het goed begrijp, krijg je sinds de verhuizing twee facturen, en is er één te veel. Klopt dat?" Is het antwoord ja, dan weet je dat je het goede probleem oplost. Is het nee, dan heb je net een misverstand voorkomen.

Na een samenvatting valt soms een stilte. Ook daarover is de uitleg duidelijk: onderdruk de neiging om die stilte op te vullen. Vaak vult de klant zelf aan wat nog ontbrak.

Doorvragen

Doorvragen doe je bij alles wat vaag blijft. "Die monteur kwam niet" vertelt je weinig. "Er was een afspraak tussen 8.00 en 12.00 uur, en om 13.00 uur was er nog niemand" geeft je iets om mee te werken.

Doorvragen gaat het best met open vragen die beginnen met wat of hoe. Gesloten vragen gebruik je daarna om te bevestigen wat je hebt gehoord. Let ook op een bijzin die je makkelijk overslaat: "en het is de tweede keer" is een reden om door te vragen.

LSD-techniek voorbeelden

Een verzonnen gesprek met een klant die belt over een pakket dat niet is aangekomen:

• Luisteren. De klant vertelt dat het pakket volgens de track-and-trace is bezorgd, maar dat er niets lag. De medewerker zegt "ja" en "oké" en onderbreekt niet.
• Samenvatten. "Dus als ik het goed begrijp, staat het pakket op bezorgd, maar heb jij niets ontvangen. Klopt dat?"
• Doorvragen. "Was er iemand thuis rond de bezorgtijd, of is er een vaste plek waar pakketten worden neergezet?"
• Afspraak. Op basis van het antwoord start de medewerker een onderzoek, en zegt erbij wanneer de klant iets hoort.

LSD in coaching

LSD is makkelijk uit te leggen en makkelijk te vergeten zodra het druk is. Daarom werkt het het best als je het per gesprek terugziet: waar vatte de medewerker samen, en waar ging het gesprek direct naar de oplossing?

Bij Callab kun je samenvatten bijvoorbeeld als criterium opnemen in de fase waarin de klant het probleem uitlegt. Na elk gesprek krijgt de medewerker dan één observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Hoe dat voor serviceteams werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.

Meer technieken voor aan de telefoon, zoals open en gesloten vragen en een boze klant erkennen, vind je bij de gesprekstechnieken voor de klantenservice.