Gesprekstechnieken klantenservice: zo klinken ze aan de telefoon

Een klant belt voor de derde keer over dezelfde factuur. De medewerker legt het vriendelijk uit en rondt het gesprek netjes af. Een week later belt dezelfde klant opnieuw, want wat er werd uitgelegd, was niet de vraag.

Dat ligt zelden aan de kennis van de medewerker. Het ligt aan een paar technieken die in de drukte wegvallen. Hieronder staan de gesprekstechnieken voor de klantenservice die het verschil maken, met voorbeelden die je zo kunt gebruiken.

LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen

Een bekende gesprekstechniek is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Een uitleg van UMC Utrecht noemt het een manier om misverstanden in een gesprek zo veel mogelijk uit te sluiten, en toepasbaar op ieder gesprek. Aan de telefoon heb je alleen woorden en toon. Samenvatten en doorvragen doen daar het werk dat oogcontact anders doet.

Samenvatten klinkt zo: "Als ik het goed begrijp, is de factuur van maart te hoog omdat de korting er niet op staat. Klopt dat?" Doorvragen doe je bij alles wat vaag blijft. "Het werkt niet" is geen probleem dat je kunt oplossen, "ik kan sinds dinsdag niet inloggen in de app" wel.

Meer voorbeelden van elke stap staan bij de LSD-techniek.

Open en gesloten vragen

Open vragen laten de klant vertellen: "Wat gebeurt er als je probeert in te loggen?" Gesloten vragen leggen iets vast: "Gebruik je de app op je telefoon?" Je hebt ze allebei nodig, in die volgorde.

Begin open om het probleem te horen, en gebruik gesloten vragen om het te bevestigen. Wie meteen met gesloten vragen begint, werkt een lijstje af en mist het deel van het probleem dat niet op dat lijstje staat.

Een boze klant eerst erkennen

Een boze klant hoort geen uitleg tot de boosheid is erkend. Eén zin is genoeg: "Vervelend dat je hier voor de derde keer over moet bellen." Pas daarna komt de uitleg.

Erkennen is geen schuld bekennen. Je benoemt wat de klant meemaakt, niet wie het fout deed. In incassogesprekken werkt het net zo, al moet de toon daar stevig en netjes tegelijk zijn. Meer daarover staat bij telefonisch incasseren.

Afsluiten met een echte vraag

Veel gesprekken eindigen met "Kan ik je verder nog ergens mee helpen?" Dat is een beleefdheidsvraag, en de klant zegt nee. Vraag liever naar het probleem zelf: "Kun je nu weer inloggen?" Een ja daarop betekent een opgelost gesprek, en een aarzeling geeft je de kans om het alsnog op te lossen.

Zeg daarna wat er nu gebeurt en wanneer de klant iets hoort. Wie zo een telefoongesprek voert, sluit bijvoorbeeld af met: "Ik zet de correctie vandaag door, en je krijgt binnen twee werkdagen een nieuwe factuur per mail." Beloof alleen wat je zelf kunt waarmaken.

Hoe een teamlead deze technieken per gesprek coacht, lees je in coaching in het callcenter.

Callab in beeld

Callab beoordeelt elk gesprek op de criteria die jullie zelf leggen. Voor een serviceteam gaat dat bijvoorbeeld over begrip, oplossing en een afsluiting waar de klant iets aan heeft. Een hard criterium kan ook: een gesprek waarin het probleem niet is samengevat voordat er een oplossing komt, telt niet als geslaagd.

Na elk gesprek krijgt de medewerker één concrete observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Bijvoorbeeld het moment op 02:15 waarop de klant een tweede factuur noemde en het gesprek gewoon doorging. Hoe dat voor een heel serviceteam werkt, staat bij kwaliteitsmonitoring klantenservice.

Een oefening voor deze week

Gespreksvaardigheden groeien op echte gesprekken. Doe dit met één medewerker:

• Kies samen een gesprek van deze week waarin de klant terugbelde over hetzelfde probleem.
• Zoek het moment waarop een samenvatting had gepast, en noteer de tijd in de opname.
• Bedenk samen de zin die daar had kunnen staan, en zeg hem een keer hardop.

Boek een demo voor je serviceteam

Twintig minuten. Op jullie eigen belscenario. Je hoeft niets te installeren.