Call scoring: hoe een gespreksscore tot stand komt

Wat is call scoring?

Bij call scoring leg je een gesprek naast een lijst criteria. Per criterium beoordeel je of het gebeurde en hoe goed, en die beoordelingen tellen op tot één score. De lijst zelf heet in de klantenservice vaak een QA scorecard.

Gespreksscoring zegt iets over het gesprek, niet over de persoon. Eén score is één gesprek op één dag. Pas over een reeks gesprekken zie je of een punt structureel terugkomt.

Hoe een score tot stand komt

Criteria. Een criterium beschrijft één ding dat in het gesprek moet gebeuren, zo concreet dat twee mensen het eens worden over het antwoord. 'Vraagt naar de huidige situatie voordat er een oplossing komt' werkt, 'klantgericht' niet.
Weging. Niet elk criterium telt even zwaar. Een gemiste vervolgstap weegt meestal zwaarder dan een opening die net te lang duurt.
Harde criteria. Sommige punten zijn doorslaggevend. Een gesprek zonder concrete vervolgstap telt dan niet als geslaagd, hoe goed de rest ook ging.
Schaal. De score is een getal op een vaste schaal, zodat je gesprekken en weken met elkaar kunt vergelijken.

Handmatig of AI call scoring

Bij handmatige call scoring luistert een teamlead of kwaliteitsmedewerker een gesprek terug en vult de lijst in. Dat is precies, maar alleen haalbaar voor een klein deel van de gesprekken. Bovendien scoren twee beoordelaars hetzelfde gesprek niet altijd hetzelfde.

Bij AI call scoring schrijft software het gesprek uit en legt de tekst naast de criteria. Dan kan elk gesprek een score krijgen. Het risico zit in de criteria: een model kan alleen scoren wat helder is omschreven, en het kan zich vergissen. Goede call scoring software laat daarom per criterium zien op welk moment in het gesprek het oordeel is gebaseerd.

Waar call scoring misgaat

De score wordt een doel. Wie op een gemiddelde wordt aangesproken, gaat het lijstje afwerken in plaats van het gesprek te voeren.
De criteria zijn vaag. Dan zegt een score meer over de beoordelaar dan over het gesprek.
De score komt zonder uitleg. Een 6,2 zonder het moment erbij is een oordeel, geen coachpunt.
Er wordt een steekproef gescoord. Met een paar gesprekken per maand bepaalt toeval wat je ziet. Zie van steekproef naar elk gesprek.

Call scoring bij Callab

Callab scoort elk gesprek dat via jullie VoIP binnenkomt, op de criteria uit jullie eigen playbook. Je uploadt het playbook of belscript, Callab haalt er fases, gewogen criteria en skills uit, en jij controleert en publiceert. Harde criteria kunnen ook, zoals geen geslaagd gesprek zonder concrete vervolgstap.

Elk gesprek krijgt een score van 0 tot 10 met één decimaal. Twijfelt het model, dan krijgt het gesprek de status needs review en kijkt er een mens naar. De score is een voorzet voor het coachgesprek, geen eindoordeel. Wat je daarna met de score doet, lees je bij wat is call coaching.

Persoon belt met een mobiele telefoon voor een gevel in een winkelstraat

Staat je vraag er niet bij? Stel hem gerust. We antwoorden zelf, niet met een chatbot.

Plan een demo

Veelgestelde vragen

Vragen over call scoring

Wat is het verschil tussen call scoring en een QA scorecard?

De QA scorecard is de lijst met criteria en wegingen. Call scoring is het beoordelen van een gesprek met die lijst. Je hebt dus eerst een scorecard nodig voordat je kunt scoren.

Kun je met call scoring zien wie goed presteert?

Daar is het niet voor bedoeld. Een score zegt iets over een gesprek, en over een reeks gesprekken zie je welke fase of welk criterium structureel blijft liggen. Daar coach je op. Wie scores gebruikt om mensen te rangschikken, krijgt een team dat voor de score belt.

En als de analyse het mis heeft?

Dat kan gebeuren. Twijfelt het model over een score, dan gaat het gesprek naar review en kijkt er een mens naar. Een analyse is een voorzet voor het coachgesprek, geen eindoordeel.

Mag je gesprekken van medewerkers laten analyseren?

Daarover beslist de werkgever, die het doel en de grondslag bepaalt. Jullie zijn verwerkingsverantwoordelijke, Callab is verwerker. Medewerkers weten dat hun gesprekken meelopen en zien hun eigen analyses terug. Callab is een coach, geen controlemiddel.

Verder lezen

QA scorecard

De lijst met criteria en wegingen waarop een kwaliteitsteam klantgesprekken naloopt.

Meer over de QA scorecard

Wat is call coaching?

Wat call coaching is, waarom je het per gesprek doet en wat je meet.

Lees wat call coaching is

Alle begrippen

Korte uitleg van de termen die je tegenkomt als je gesprekken terugkijkt en coacht.

Bekijk alle begrippen

Vroege toegang tot Callab

Callab is in vroege toegang. Je begint met een demo van twintig minuten op je eigen belscenario, zonder installatie vooraf en zonder verplichtingen. We laten zien hoe Callab bij jullie team zou draaien.

De prijs hangt af van teamgrootte en methodiek, en die bespreken we in de demo.