Gap selling: zo breng je het gat in kaart

Gap selling klinkt als iets wat je team al doet. Vragen naar het probleem, laten zien dat je het kunt oplossen. In de praktijk vragen de meeste gesprekken maar de helft uit: waar de klant nu staat. Waar hij naartoe wil, wordt aangenomen.

Precies die aanname maakt een gesprek zwak. Een klant die niet zelf heeft uitgesproken waar hij heen wil, ziet ook geen gat. En zonder gat is er weinig reden om iets te veranderen.

Wat gap selling is

Gap selling is de methode van Keenan, oprichter van A Sales Growth Company. Het gap selling boek verscheen in 2018 onder de titel "Gap Selling: Getting the Customer to Yes". Keenan noemt de aanpak zelf probleemgericht verkopen.

De kern past in één zin. Op de site van Keenan heet het gat de afstand tussen de huidige situatie van de koper en de situatie waar hij naartoe wil. Die afstand is de reden om te kopen, niet je product. Een deal win je volgens de methode door bloot te leggen wat er kapot is, wat het kost en waarom het nu opgelost moet worden.

Gap selling samenvatting: huidige situatie, gewenste situatie, het gat

Een korte samenvatting in drie delen:

Huidige situatie. Hoe het nu gaat, welk probleem er speelt, wat de oorzaak is en wat het de organisatie kost. Dit deel vragen de meeste bellers redelijk uit.
Gewenste situatie. Waar de klant naartoe wil, in eigen woorden. Niet wat jouw product mogelijk maakt, maar wat de klant anders wil zien.
Het gat. Het verschil tussen die twee, en hoe groot de klant dat zelf vindt. Hoe concreter het gat, hoe duidelijker de reden om te veranderen.

Hoe het gat klinkt in een telefoongesprek

Neem een klant die zegt dat de planning "een beetje rommelig" loopt. Dat is het begin van een huidige situatie, nog geen huidige situatie. Doorvragen levert iets op wat je kunt meten: hoeveel afspraken er per week verschuiven en wat het kost als het misgaat.

Dan de tweede helft, die vaak ontbreekt. Vraag wat er over een half jaar anders moet zijn, en waaraan de klant merkt dat het gelukt is. Een beller die dat overslaat, vult de gewenste situatie zelf in met wat het product kan. De klant hoort dan een pitch in plaats van een gesprek over het eigen doel.

Gap selling lijkt hierin op SPIN selling. Ook daar draait het om doorvragen tot de klant de gevolgen zelf benoemt. Het verschil is de vorm: SPIN geeft je vier soorten vragen, gap selling twee situaties en de afstand ertussen.

Gap selling in fases en criteria

Wil je gap selling terugzien in de gesprekken van je team, maak het dan aanwijsbaar. Geef de discoveryfase twee aparte criteria: de huidige situatie is uitgevraagd inclusief wat het probleem kost, en de klant heeft de gewenste situatie zelf uitgesproken. Geef dat tweede criterium een flink gewicht, want zonder gewenste situatie is er geen gat. Waar discovery zit tussen opening en afsluiting, staat in salesgesprek structuur.

Een hard criterium past er goed bij: geen pitch voordat de klant de gewenste situatie heeft benoemd. Hoe je zulke criteria voor een heel team inricht, staat bij sales coaching software. De andere methodes naast elkaar vind je in verkoopmethodes in de praktijk.

Callab in beeld

Callab beoordeelt elk gesprek op de methodiek die jullie zelf leggen. Herken je punten uit gap selling, dan maken we die toepasbaar op jullie branche en organisatie. Je uploadt je playbook of belscript, Callab haalt er de fases, de gewogen criteria en de skills uit, en jij kijkt het resultaat na voordat je het publiceert.

Na elk gesprek krijgt de beller één concrete observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Bijvoorbeeld het moment waarop de klant het probleem net had uitgelegd en de beller meteen het aanbod noemde. Met de vraag waar de klant eigenlijk naartoe wilde.

Een eerste stap

Kies één gesprek van deze week dat niet tot een vervolgafspraak leidde. Schrijf op één regel de huidige situatie van de klant, en op een tweede regel de gewenste situatie. Gebruik alleen wat de klant zelf zei. Blijft die tweede regel leeg, dan weet je waar het gesprek stopte.