Belscript voorbeeld om te kopiëren en aan te passen

Een nieuwe collega krijgt op dag één een belscript van drie kantjes. Na een week wordt de opening nog woord voor woord voorgelezen, en de klant hoort dat binnen tien seconden. De ervaren bellers kijken er nooit meer in en doen het ieder op hun eigen manier.

Beide problemen hebben dezelfde oorzaak. Het script beschrijft wat de beller moet zeggen, en niet waar het gesprek naartoe moet. Hieronder staat een belscript voorbeeld dat je kunt kopiëren, en hoe je er een maakt voor je eigen team.

Wat een goed belscript is

Een belscript is een route door het gesprek, geen tekst om voor te lezen. Alleen de opening schrijf je letterlijk uit, omdat de eerste zinnen bepalen of iemand blijft luisteren. De rest bestaat uit vragen en ijkpunten: momenten waarop je merkt of het gesprek nog op koers ligt.

Goede belscripts zijn kort. Past het niet op één scherm, dan gaat de beller lezen in plaats van luisteren. En elk script eindigt op dezelfde plek: een concrete vervolgstap met een datum erbij.

Belscript voorbeeld: een eerste gesprek met een bedrijf

Het voorbeeld hieronder is verzonnen. Een bedrijf verkoopt planningssoftware aan installatiebedrijven en belt de bedrijfsleider van een installatiebedrijf dat een bv is. Tussen blokhaken staat wat je zelf invult.

Opening. "Goedemiddag, je spreekt met [naam] van [bedrijf]. Ik bel je omdat we installatiebedrijven helpen met hun planning, en ik ben benieuwd hoe dat bij jullie gaat. Komt het nu uit, of zal ik je op een ander moment bellen?"
Afspraak vooraf. "Ik stel voor dat we tien minuten kijken of dit bij jullie speelt. Past het niet, zeg dat dan gewoon. Past het wel, dan plannen we aan het eind een vervolgafspraak."
Check. "Klopt het dat jij de planning van de monteurs maakt, of doet iemand anders dat?"
Vragen. "Hoe maak je de planning nu? Hoe vaak moet er op de dag zelf nog een afspraak verschuiven? Wat gebeurt er dan, en wie merkt dat als eerste?"
Samenvatten. "Als ik het goed hoor, verschuiven er elke week een paar afspraken, en dat kost vooral jou tijd aan de telefoon. Klopt dat?"
Vervolgstap. "Zullen we volgende week dinsdag om 10.00 uur een halfuur inplannen? Dan laat ik zien hoe dat er bij jullie uit zou zien, met jullie eigen planning erbij."
Als het niet past. "Helder, dan bel ik je niet opnieuw. Mag ik nog vragen waarom het nu niet speelt?"

De afspraak vooraf komt uit Sandler selling: een nee is een prima uitkomst, zolang het gesprek maar niet eindigt in "ik hoor het wel". De samenvatting staat er met opzet vóór de vervolgstap. Klopt die niet, dan hoor je dat nu, en niet pas in de demo.

Belscript voor koude acquisitie: let op wie je belt

Het voorbeeld gaat over een gesprek met een bedrijf dat een bv is. Bel je consumenten of kleine ondernemers, zoals zzp'ers en vof's, met een aanbod, dan mag dat volgens de ACM alleen nog als ze daar vooraf expliciet toestemming voor gaven. Eigen klanten en oud-klanten zonder die toestemming bellen mag alleen nog voor goede doelen, loterijen die geld geven aan goede doelen, en uitgevers van kranten en tijdschriften.

Bel je wel met toestemming, dan hoort er volgens de regels van de ACM meer in je belscript. Je zegt wie je bent en namens welk bedrijf je belt, dat je iets wilt verkopen, en dat de ander recht op verzet heeft. Vraagt iemand om niet meer gebeld te worden, dan haal je het nummer direct van je lijst.

Belscript maken voor je eigen team

Begin bij het doel van het gesprek, niet bij de opening. Wat moet er aan het eind afgesproken zijn? Dat is de laatste regel van je script, en alles daarvoor werkt ernaartoe.

Schrijf daarna de opening letterlijk uit en lees hem hardop voor aan een collega. Klinkt het als een voorgelezen tekst, dan is hij te lang. Voor het middenstuk schrijf je vragen op en geen antwoorden, want een beller die een antwoord klaar heeft liggen, gaat het ook geven.

Zet de bezwaren erin die je het vaakst hoort, met per bezwaar één vraag in plaats van een tegenargument. "Te duur" wordt dan: "Waar vergelijk je het mee?" Test het script op vijf echte gesprekken en pas het aan op wat je terughoort.

Een belscript dekt de woorden, niet de opbouw van het hele gesprek. Hoe de fases op elkaar aansluiten, lees je in salesgesprek structuur.

Hetzelfde idee werkt voor een makelaar die een kijker na een bezichtiging terugbelt. Ook dat gesprek heeft een route nodig: eerst horen wat de woning met de kijker deed, en eindigen met een concrete vervolgstap. Hoe je die gesprekken coacht, lees je bij call coaching voor de makelaardij.

Belscript klantenservice: hetzelfde idee, andere volgorde

Een belscript voor de klantenservice begint niet bij jouw doel, maar bij de vraag van de klant. De opening is korter, en het zwaartepunt ligt bij uitvragen en samenvatten voordat er een oplossing komt. Het script eindigt met de vraag of het probleem nu is opgelost. Welke technieken daarbij helpen, staat in gesprekstechnieken voor de klantenservice.

Callab in beeld

Callab beoordeelt elk gesprek op de methodiek die jullie zelf leggen, en een belscript is daar een goed begin van. Je uploadt het belscript of playbook, Callab haalt er de fases, de gewogen criteria en de skills uit, en jij kijkt het resultaat na voordat je het publiceert. Zo wordt elke regel uit je script iets wat je in een gesprek kunt terugvinden.

Na elk gesprek krijgt de beller één concrete observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Bijvoorbeeld het moment op 01:40 waarop de klant een probleem noemde en de beller meteen een demo voorstelde, zonder samenvatting ertussen. Een harde regel kan ook: een gesprek zonder concrete vervolgstap telt niet als geslaagd. Hoe dat voor een heel team werkt, staat bij sales coaching software.