Salesgesprek structuur: vijf fases van opening tot vervolgstap

Twee bellers uit hetzelfde team bellen dezelfde soort klant. De een stelt tien minuten vragen en plant een vervolgafspraak, de ander noemt na twee minuten de prijs. Allebei vinden ze het een goed gesprek.

Zonder vaste salesgesprek structuur valt dat verschil niet te bespreken, want er is niets om het gesprek naast te leggen. Een structuur maakt geen robot van je team. Je krijgt er een gedeelde taal bij om over gesprekken te praten.

Verkoopgesprek fases: de opbouw in vijf stappen

De meeste verkoopmethodes gebruiken dezelfde basis, alleen met andere namen. Deze vijf fases vind je in bijna elk goed verkoopgesprek terug:

• Opening en afspraak vooraf. Je zegt wie je bent en waarom je belt, en spreekt af wat het gesprek moet opleveren. In Sandler selling heet dat de up-front contract.
• Behoefte uitvragen. Je vraagt hoe het nu gaat en wat er niet goed gaat, tot de klant zelf benoemt wat het kost. Dit is de fase die het vaakst te kort komt.
• Samenvatten. Je zegt in eigen woorden wat je hebt gehoord en vraagt of het klopt. Pas daarna weet je wat de klant echt nodig heeft.
• Oplossing koppelen. Je vertelt alleen over de delen van je aanbod die passen bij wat de klant zelf noemde, het liefst in de woorden van de klant.
• Afsluiting met vervolgstap. Het gesprek eindigt met een concrete afspraak, met een datum en een naam erbij.

Bezwaren hebben geen eigen fase aan het eind. Ze komen overal, en de beste reactie is meestal een vraag in plaats van een antwoord.

Salesgesprek vragen per fase

In de opening is één vraag genoeg: komt het nu uit? Wie die overslaat, praat tegen iemand die eigenlijk in een andere vergadering zit.

Bij het uitvragen van de behoefte werk je van feiten naar gevolgen. "Hoe gaat dat nu?" geeft de situatie. "Wat gebeurt er als het misgaat?" geeft het probleem, en "Wat kost dat jullie per maand?" maakt het groot genoeg om iets aan te doen. Wil je hier dieper op in, dan geven SPIN selling en gap selling elk een eigen manier om door te vragen.

In de afsluiting gaat het om wie er verder meebeslist. "Wie kijkt er naast jou nog naar een besluit als dit?" is een vraag die veel bellers liever niet stellen. Toch voorkomt die vraag de vervolgafspraak met iemand die er uiteindelijk niet over gaat. Wat je verder over een kans moet weten, staat bij MEDDIC.

Salesgesprek voorbeeld: samenvatten voor je presenteert

Een verzonnen voorbeeld, met een patroon dat je vaak hoort. De klant zegt: "We werken nu met Excel, en eerlijk gezegd loopt dat niet lekker." De beller antwoordt: "Dan heb ik goed nieuws, want ons systeem vervangt Excel helemaal." Twee fases zijn overgeslagen, en de klant hoort een verkooppraatje.

Zo kan het ook. De beller vraagt eerst wat er niet lekker loopt, hoort dat twee mensen hetzelfde bestand bijhouden en dat er elke week dubbele afspraken uit komen. Dan volgt de samenvatting: "Als ik het goed hoor, gaat het vooral mis als twee mensen tegelijk plannen. Klopt dat?" Pas daarna komt de oplossing, en alleen het deel dat over samen plannen gaat.

Van alle gesprekstechnieken in verkoop is samenvatten de meest onderschatte. De klant hoort dat je luisterde, en krijgt een kans om je te verbeteren voordat je iets aanbiedt.

Van structuur naar fases en criteria

Een structuur werkt pas als je hem in gesprekken terugziet. Maak van elke fase een fase in je beoordeling, en geef elke fase een paar criteria die je kunt aanwijzen. Bijvoorbeeld: er is een afspraak vooraf gemaakt, en de samenvatting kwam vóór de oplossing. Laat het uitvragen van de behoefte het zwaarst wegen.

Bij de afsluiting past een hard criterium: een gesprek zonder concrete vervolgstap telt niet als geslaagd. Hoe je zulke criteria voor een heel team inricht, staat bij sales coaching software. De woorden voor de opening en de vragen vind je in een belscript voorbeeld.

Callab in beeld

Callab beoordeelt elk gesprek op de structuur die jullie zelf leggen. Je uploadt je playbook of belscript, Callab haalt er de fases, de gewogen criteria en de skills uit, en jij kijkt het resultaat na voordat je het publiceert. Bouwen kan ook met de hand, rechtstreeks in de app.

Na elk gesprek krijgt de beller één concrete observatie en één reflectieve vraag, gekoppeld aan het exacte moment in de opname. Bijvoorbeeld het moment op 04:05 waarop de klant zei dat het "eigenlijk wel prima" ging, en de beller doorschoot naar de prijs. In het teamoverzicht zie je welke fase in het team structureel blijft liggen.

Een eerste stap

Schrijf de vijf fases onder elkaar en luister vandaag één gesprek terug. Zet bij elke fase die je hoort de tijd in de opname. De fase zonder tijd erachter is je eerste coachonderwerp, voor jezelf of voor je team.

Boek een demo voor je salesteam

Twintig minuten. Op jullie eigen belscenario. Je hoeft niets te installeren.